EL VALOR QUE GENERAN LAS EMPRESAS Y CONSUMIDORES EN EL PERÚ

En nuestro país existen empresas que le restan importancia a la inversión en programas de fidelización y retención de clientes, no desarrollan eficientes estrategias de negocios enfocadas a la satisfacción real de sus compradores, no practican un marketing relacional y compiten únicamente por atraer y no por retener. El resultado de este descuido podemos apreciarlos en empresas de sectores altamente rentables que muestran vergonzosos ejemplos de marketing mal utilizado y por ende conceptualizado. Invierten millonarias sumas en campañas de Promoción y Publicidad y hacen muy poco por cuidar y satisfacer a sus actuales consumidores. Pero, es responsabilidad única de la empresa crear un verdadero valor que permita por lo menos mantener responsablemente a sus compradores, o son también los consumidores quienes por su inmadurez, ignorancia y características propias de una cultura en crecimiento favorecen este tipo de prácticas comerciales. Que tipo de valor generan las empresas y los consumidores en el Perú, estas son preguntas que buscan una urgente respuesta en un mercado donde se contribuye muy poco a generar conductas responsables de oferta y de consumo.

El reporte estadístico de marzo del 2015 del Organismo Supervisor de las Inversiones Privadas en Telecomunicaciones (Osiptel), y un estudio realizado en Lima por la empresa Futuro Labs sobre las tendencias del usuario móvil en el mes de febrero del 2015, confirma la reducción en la participación de mercado de Movistar y Claro y un relativo crecimiento de Entel y Bitel en el sector de la telefonía móvil. Lo más sorprendente (a pesar que siguen manteniendo el liderazgo con una participación total de 93.6%), es la principal razón de la pérdida de clientes y cambios a otro operador, que según Futuro Labs en un 51% se debe a un mal servicio recibido de Claro o Movistar y en un 50% por una mejor oferta de la competencia.

Para variar, según Osiptel, durante el 2014 las mismas empresas de telefonía, cable e internet han recibido alrededor de 600 mil quejas y reclamos de sus usuarios. Y según el informe estadístico de gestión del INDECOPI publicado en febrero del 2015 sólo durante los últimos 12 meses, las 4 operadoras de telefonía ya figuran en el ranking de las empresas con mayores reclamos recibidos con un total de 2112 quejas por malos servicios.

Estos datos evidencian una tendencia negativa de percepción en el consumidor quien definitivamente ya no considera que estas empresas generan valor, están equivocadas en su estrategia de negocios porque aplican sólo publicidad con campañas millonarias de incentivos y promociones, desplegando una guerra de precios y ofreciendo beneficios en busca de captar y atraer nuevos clientes. Es decir no desarrollan programas para retener y fidelizar a los actualmente insatisfechos usuarios que buscan una mejor opción para dejarlos.

El mejor sustento de esta situación es la deplorable y cansada atención mal intencionada y manipulada que tenemos que sufrir para solicitar información, hacer reclamos y cambios a otro operador en los inadecuados "centros de atención al cliente" que por cierto, no son desorganizados así por casualidad sino con una notoria intención de cansar y aburrir para que el consumidor desista de hacer estas gestiones.

Sin embargo esto no es sólo cuestión de las empresas, también viene de los consumidores inmaduros y cotidianos que tenemos y somos, quienes en su mayoría no llegan a tallar a lo que se pretende estandarizar en el Perú como un consumidor razonable. Somos 26 millones y sólo una minoría entiende y se compromete con un proceso de consumo. No se asumen las responsabilidades, no se busca información, no se mide opiniones, no se analiza características y en esencia no se sabe lo que hacen o lo que es peor no saben lo que quieren, Estos clientes son fácilmente manipulables, inducidos a la acción por los chispazos de la publicidad, pero escasos de información y con actitudes que no pueden entender y reglas que no desean cumplir.

Es así que los operadores móviles siguen perdiendo participación de mercado pero vaya que tienen clientes cómplices para ocultar su real situación, sosteniendo una burbuja donde evidentemente perdemos todos. Una tienda se servicio o atención al cliente inadecuada y desatendida donde prolifera el desorden con clientes desorientados, amargados y necesitados de satisfacer una necesidad creciente, no es un buen indicador de practicar un marketing responsable y menos aún es contribuir a generar ese cambio en la conducta de nuestros consumidores que esperan justicia por lo que sus bolsillos pueden pagar y que inaceptablemente callan, aceptan y no reclaman.

Movistar y Claro tienen el peor sistema de atención al cliente y una perspectiva equivocada de cómo implementar una oficina de atención al usuario, lo mismo pasa en muchas otras empresas de otros sectores como el bancario y financiero o como el de transporte por citar algunos, donde gracias en cierta medida a la ignorancia y permisibilidad del usuario son un total desorden y una lamentable experiencia de colas y enojo.

Los usuarios se quejan constantemente y sufren la falta de capacitación y vocación del personal de la empresa, con contratos engañosos, políticas de cansancio para desviar reclamos y una errada gestión de insatisfacción maquillada con millonarias campañas publicitarias.

Es entonces el consumidor peruano un ignorante habitante que sólo se deja llevar por la promoción y no juzga un mal servicio, al parecer estos estudios mencionan que no y los argumentos expuestos lo respaldan, ya no sólo importa la cantidad sino también la calidad, no vales por lo que tienes sino por lo que vales para el consumidor.
Hay luces de que ese algo que parece no ser escuchado está cobrando fuerza a la hora de sentenciar tu posición en el mercado y eso nos brinda una gran esperanza para corregir las practicas comerciales de estas empresas donde hasta ahora viven una realidad engañosa que por ende nos está pasando la factura.